水稻插秧機(jī)械售后服務(wù)問題分析探討

       水稻插秧機(jī)械的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品質(zhì)量“三包”、培訓(xùn)指導(dǎo)、維修保養(yǎng)、故障處理、組織作業(yè)等各個環(huán)節(jié)，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響推廣的速度、應(yīng)用的效果。象州縣2009年全縣水稻機(jī)耕地面積達(dá)90%、機(jī)收面積達(dá)74%、機(jī)插面積只有7.7%。據(jù)調(diào)查：水稻插秧機(jī)械發(fā)展緩慢，作業(yè)低下與售后服務(wù)有著直接的關(guān)系，尤其是服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)人員不足、培訓(xùn)行為滯后、人員素質(zhì)低、修理質(zhì)量差等突出問題，阻礙了售后服務(wù)活動的開展，影響了水稻機(jī)插秧技術(shù)的推廣應(yīng)用，制約了農(nóng)機(jī)化的發(fā)展。因此，研究解決水稻插秧機(jī)售后服務(wù)這一突出問題，對加快插秧機(jī)械的推廣應(yīng)用，促進(jìn)水稻生產(chǎn)機(jī)械快速發(fā)展具有十分重要的指導(dǎo)意義。

　　一、突出問題

　　各級農(nóng)機(jī)部門、生產(chǎn)企業(yè)，對水稻插秧楊樹售后服務(wù)工作十分重視，通過落實產(chǎn)品質(zhì)量“三包”、建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)等措施，解決不少工作中的問題，但是，由于種種原因，水稻插秧機(jī)械售后服務(wù)問題仍比較突出。

　?。ㄒ唬⒎?wù)觀念淡薄。 有的同志服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)意識不強(qiáng)，認(rèn)為水稻插秧機(jī)售后服務(wù)工作，只有付出沒有回報，工作又累又苦，又不得到理解和支持，所以不認(rèn)真對待，抱無所謂態(tài)度。有的同志認(rèn)識模糊、對服務(wù)范圍、服務(wù)對象不清楚，認(rèn)為只有拖拉機(jī)、收割機(jī)開展售后服務(wù)活動，水稻插秧機(jī)不必要搞售后服務(wù)，即使有也廠家的產(chǎn)品“三包”服務(wù)，農(nóng)機(jī)管理部門的服務(wù)是宣傳、示范、推廣。有的同志服務(wù)責(zé)任不明確，認(rèn)為農(nóng)民買插秧機(jī)是自由自愿，插田作業(yè)、維修保養(yǎng)、損壞修理是農(nóng)民自己的事，不需要去管那么多，農(nóng)機(jī)部門沒有維修保養(yǎng)、故障處理、組織作業(yè)等工作的責(zé)任和義務(wù)。

　?。ǘ?、“三包”問題多。  一是“三包”人員不足。有個別生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商沒有安排足夠的“三包”服務(wù)人員。從象州縣水稻插秧機(jī)售后“三包”服務(wù)情況看，全縣水稻插秧機(jī)305臺，到位的“三包”服務(wù)人員很少，只有1至2個名，有問題很難找到人。

　　二是沒有設(shè)立“三包”服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，在水稻插秧機(jī)售后“三包”服務(wù)中，有些生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商，沒有在縣鄉(xiāng)設(shè)立“三包”服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，人員不到基層，有機(jī)械問題群眾與經(jīng)銷商，或者與生產(chǎn)廠家才派人來，而且行動遲緩，服務(wù)不能及時到位。

　　三是“三包”服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟、技術(shù)水平低，甚至有一些連基本的拆裝程序、基本方法都不熟悉，無法解決機(jī)械故障和維修保養(yǎng)必要的技術(shù)問題。四是個別“三包”服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，沒有辦法與群眾交流，服務(wù)工作難以開展。

　　（三）、培訓(xùn)服務(wù)滯后。 技術(shù)培訓(xùn)是售后服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，是保證群眾大膽買、會操作、放心用、能*的有效措施。但是，近年來的農(nóng)機(jī)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，重點(diǎn)放在拖拉機(jī)的駕駛、維修技術(shù)培訓(xùn)上，而在水稻插秧機(jī)的技術(shù)培訓(xùn)問題上，由于思想認(rèn)識、制度建設(shè)、培訓(xùn)條件、管理措施以及部門經(jīng)濟(jì)利益等多種因素的影響，水稻插秧機(jī)的技術(shù)培訓(xùn)工作滯后，有的主動性積極性不夠，有的缺乏計劃和安排，有的目標(biāo)任務(wù)不明確，有的沒有落實工作責(zé)任，總之培訓(xùn)行動遲緩、培訓(xùn)服務(wù)跟不上。

　　（四）、修理質(zhì)量難保。 目前，農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)普遍存在著規(guī)模小、設(shè)備簡陋、人員素質(zhì)低的問題，他們?nèi)鄙俦匾O(shè)備、檢修方式陳舊、修理方法簡單，主要靠看、聽、聞來診斷機(jī)器的好壞，修理工藝以手工為主，主要靠錘、打、焊、補(bǔ)的方式完成，對修理后的機(jī)具，沒有檢測設(shè)備或儀器來檢測修理質(zhì)量。加上水稻插秧機(jī)與拖拉機(jī)相比，機(jī)型特殊、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)含量高、要求維修人員要有一定的機(jī)械常識、維修技能?？墒牵壳稗r(nóng)機(jī)修理從業(yè)人員對插秧機(jī)組成結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、機(jī)件性能、維修方式缺乏了解，無法鑒定機(jī)件的好壞，無法采取正確的修理方法，無法檢測修復(fù)的質(zhì)量，修理質(zhì)量難以保證。

　?。ㄎ澹?、配件少價格高。

　　目前，農(nóng)機(jī)供應(yīng)市場還沒有水稻插秧的零配件銷售，市場上無法買到，只有生產(chǎn)產(chǎn)家有供應(yīng)，維修保養(yǎng)需要修理更換零配件，非要與生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商才能買到，不但零配件少、價格高而且耗費(fèi)時間長，往往因為等零配件誤去了插秧的時間。對超過“三包”期的插秧機(jī)，需要修理更換零配件就更頭疼了，不知道到那里去買零配件，就是貴一點(diǎn)也難很難買到。

 

　　二、主要原因

　　產(chǎn)生上述問題的原因很多，有客觀方面的原因也有主觀方面的因素，本人認(rèn)為關(guān)鍵是主觀因素的影響，現(xiàn)歸納為如下主要方面。

　?。ㄒ唬⒎?wù)工作重視不夠。無論是農(nóng)機(jī)工作部門，還是農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或者是經(jīng)銷商，總會有一些同志對抓好農(nóng)機(jī)售后服務(wù)工作重要意義認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)，對售后服務(wù)工作沒有引高度重視。有些縣級農(nóng)機(jī)人員重推廣輕服務(wù)，認(rèn)為做好規(guī)劃、宣傳發(fā)動，進(jìn)行示范是自己的責(zé)任，其它服務(wù)內(nèi)容有廠家或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，再說下面還有鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)站。一些經(jīng)銷商重銷售輕服務(wù)，認(rèn)為自己主要是推銷自己的產(chǎn)品，至于服務(wù)工作是當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)部門負(fù)責(zé)。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)站的同志重宣傳輕服務(wù)，認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要任務(wù)是宣傳發(fā)動，售后服務(wù)有縣農(nóng)機(jī)推廣站負(fù)責(zé)。所以，出現(xiàn)了用大量的人力、財力、物力去抓宣傳發(fā)動、搞銷售，而對售后服務(wù)工作不夠關(guān)心、不夠重視、精力不足。

　　（二）、目的不明責(zé)任不清。在水稻插秧機(jī)售后服務(wù)活動中，特別是售后“三包”服務(wù)活動，一些經(jīng)銷商或者“三包”服務(wù)人員，服務(wù)目的不夠明確責(zé)任不清，沒有充分認(rèn)識到抓好售后“三包”服務(wù)工作的重要意義，沒有把抓好服務(wù)工作當(dāng)作一種促進(jìn)銷售的途徑，而是把為機(jī)手提供指導(dǎo)維護(hù)保養(yǎng)、進(jìn)行事故處理、檢修更換零配件的服務(wù)活動當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)。一些基層農(nóng)機(jī)工作人員沒充分認(rèn)識到抓好售后服務(wù)工作，既是自己的工作責(zé)任，又是一種工作措施和方法，是加快水稻插秧機(jī)的推廣應(yīng)用，推動農(nóng)機(jī)發(fā)展的重要手段，而是把它當(dāng)作一種付加任務(wù)來對待。

　?。ㄈ⑴嘤?xùn)設(shè)施條件落后。長期以來，農(nóng)機(jī)培訓(xùn)工作都是以拖拉機(jī)駕駛培訓(xùn)為主，并不斷加大對拖拉機(jī)駕駛技術(shù)的培訓(xùn)的投入，培訓(xùn)工作有場地、有設(shè)備、有師資、有規(guī)范的教材，有統(tǒng)一的管理措施和考試辦法，而水稻插秧機(jī)的技術(shù)培訓(xùn)還沒有引起重視，缺乏教學(xué)設(shè)備、缺乏教練機(jī)具、缺乏指導(dǎo)老師、缺乏統(tǒng)一的教材和規(guī)范管理程序，培訓(xùn)條件落后基礎(chǔ)設(shè)施很差，跟不上農(nóng)機(jī)發(fā)展的需要。如象州縣農(nóng)機(jī)校目前有大小教練拖拉機(jī)7臺，及一大批培訓(xùn)設(shè)備，但是，就沒有一臺水稻插秧機(jī)教練機(jī)以及必要的教學(xué)器材。

　?。ㄋ模?、缺乏維修技術(shù)人才。多年來，農(nóng)機(jī)修理從業(yè)人員，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，考核考評，逐步培養(yǎng)了一大批的農(nóng)機(jī)維修技術(shù)人才。據(jù)象州縣農(nóng)機(jī)局統(tǒng)計：全縣87名農(nóng)機(jī)修理人員，持有中級工以上資格證書的有58人，大部分是以拖拉機(jī)修理為主，拖拉機(jī)的修理難關(guān)已不再是難題，可是，到目前為止，還沒有人取得水稻插秧機(jī)維修資格證書，他們對插秧機(jī)基本結(jié)構(gòu)、維修保養(yǎng)、故障處理、部件修理等技術(shù)程序和要領(lǐng)缺乏了解，除了一些焊接和普通的換件外，無法承接重要部件的修理任務(wù)，更不用說進(jìn)行機(jī)具大修工程。

　?。ㄎ澹?、市場滯后監(jiān)管不力。農(nóng)機(jī)維修服務(wù)市場的建設(shè)和監(jiān)管工作一直是農(nóng)機(jī)管理的薄弱環(huán)節(jié)，由于水稻插秧機(jī)維修市場的建設(shè)發(fā)展滯后，對水稻插秧機(jī)的維修內(nèi)容范圍、成本核算、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用收取，特別是零配件的價格難以確定。因此，對修理質(zhì)量評估、修理費(fèi)用的收取等監(jiān)管依據(jù)不足，加上農(nóng)機(jī)維修市場管理人員嚴(yán)重不足，所以，對水稻插秧機(jī)維修市場的監(jiān)管力度明顯不夠。

 

　　三、工作建議

　　鑒于上述情況，各地縣級農(nóng)機(jī)部門、各生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)銷單位要結(jié)合自己實際情況，深入調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)分析，針對存在的突出問題，采取相應(yīng)措施，共同解決好水稻插秧機(jī)售后服務(wù)問題。

　?。ㄒ唬?、開展思想教育工作。針對農(nóng)機(jī)售后服務(wù)出現(xiàn)的思想問題，要在農(nóng)機(jī)隊伍中開展思想教育活動，在教育活動中要堅持貫徹和落實好科學(xué)發(fā)展觀，以提高思想認(rèn)識為目的，強(qiáng)化服務(wù)理念。通過集中學(xué)習(xí)統(tǒng)一思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變思想觀念，使大家時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量；充分認(rèn)識抓好水稻插秧機(jī)售后服務(wù)工作的重要性和必要性，明確抓好售后服務(wù)工作既是自己的工作職責(zé)范圍，是農(nóng)機(jī)工作者義不容辭的責(zé)任，是農(nóng)機(jī)人為群眾服務(wù)的體現(xiàn)；充分認(rèn)識服務(wù)是我們的宗旨和目的，通過提供服務(wù)，激發(fā)農(nóng)民買用機(jī)的積極性，達(dá)到加快水稻插秧機(jī)的推廣應(yīng)用，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收的目的。

　?。ǘ?、加強(qiáng)“三包”隊伍建設(shè)。水稻插秧機(jī)是典型的農(nóng)機(jī)新型機(jī)具，很多群眾缺乏維修保養(yǎng)技術(shù)和故障處理能力，特別是剛購買機(jī)的農(nóng)民，在“三包”期間內(nèi)的檢修保養(yǎng)、更換配件，需要“三包”人員的指導(dǎo)和幫助。因此，生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商，要根據(jù)產(chǎn)品的銷售數(shù)量和發(fā)展目標(biāo)配備“三包”人員，建議一般50臺左右的水稻插秧機(jī)配備1個“三包“人員，不足50臺的不論多少都要安排1人，也可以按區(qū)域分布配備，過于分散的要適當(dāng)增加“三包”人員；要在縣一級或者集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立“三包”服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并聘請責(zé)任心強(qiáng)、熟悉業(yè)務(wù)、技術(shù)精良的同志擔(dān)任“三包”服務(wù)人員；要完善“三包”組織及管理措施，“三包”人員可以由廠家或經(jīng)銷商、縣鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)技術(shù)人員、技術(shù)水平較高的機(jī)手組成，逐步形成“廠、供、管、推、用”多層次多方位的服務(wù)體系，并由當(dāng)?shù)乜h級農(nóng)機(jī)管理部門管理。

　?。ㄈ?、健全基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。針對水稻插秧機(jī)機(jī)型多、品牌雜、分布廣、“三包”人員不足的問題，要健全維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使農(nóng)民買得起、用得下。

　　一是在規(guī)范“三包”服務(wù)行為的前提下，縣級農(nóng)機(jī)部門要在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立維修服務(wù)中心，聘請有實踐經(jīng)驗的機(jī)手作為兼職維修服務(wù)員，逐步形成廠（商）、縣、鄉(xiāng)的維修服務(wù)格局。

　　二是要建立以生產(chǎn)廠家或供應(yīng)單位、管理部門、推廣機(jī)構(gòu)共同參與的維修服務(wù)隊，開展售后各項服務(wù)活動。

　　三是建立水稻插秧零配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把供應(yīng)點(diǎn)建立到縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，解決零配件供應(yīng)和維修困難問題。四是在組建農(nóng)機(jī)合作社的同時，縣級農(nóng)機(jī)管理部門建立作業(yè)信息服務(wù)中心，為機(jī)手及時提供作業(yè)信息，組織開展跨區(qū)作業(yè)。

　?。ㄋ模?、改善條件加強(qiáng)培訓(xùn)。要加大培訓(xùn)設(shè)施的資金投入，改善培訓(xùn)條件，并加大培訓(xùn)力度。

　　一是購置教練機(jī)具，增加培訓(xùn)器材，縣農(nóng)機(jī)校要按本地水稻插秧機(jī)發(fā)展的實際情況，配備插秧機(jī)教練機(jī)。同時要解決培訓(xùn)教室、練習(xí)場地以及相應(yīng)的設(shè)施。

　　二是加強(qiáng)農(nóng)機(jī)隊伍人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高農(nóng)機(jī)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步把縣農(nóng)機(jī)推廣站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)站的人員，培訓(xùn)會操作、會維修、會保養(yǎng)、會調(diào)整、會處理故障的“五會”人才。

　　三是加強(qiáng)對生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商售后“三包”服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓他們會講、會做、會教，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　四是加強(qiáng)農(nóng)民應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)，提高農(nóng)民的應(yīng)用技能。技術(shù)培訓(xùn)要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，采取“職工十機(jī)手十農(nóng)戶”的培訓(xùn)辦法，讓縣農(nóng)機(jī)推廣站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)站的同志帶班跟班學(xué)習(xí)，而且要堅持校為基地、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點(diǎn)的培訓(xùn)理念，堅持技術(shù)培訓(xùn)到村屯。縣農(nóng)機(jī)校、推廣站要密切配合、共同協(xié)商制定培訓(xùn)方案，保證培訓(xùn)計劃的落實。

　?。ㄎ澹?、完善制度監(jiān)管到位。農(nóng)機(jī)維修收費(fèi)一直是群眾反映zui強(qiáng)烈的問題之一，各地縣級農(nóng)機(jī)部門要加快水稻插秧機(jī)械維修市場建設(shè)，并在完善各種管理制度，建立健全管理體系，規(guī)范維修市場的同時，采取措施加強(qiáng)監(jiān)管工作。

　　一是制定監(jiān)管措施，縣級農(nóng)機(jī)管理部門每年至少開展一次服務(wù)情況檢查，對各生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商、維修單位的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行民意測評，分為好、中、差三個檔次向社會公布，對民意測評較差的要進(jìn)行批評教育，對屢教不改的要取消修理資格。

　　二是對農(nóng)機(jī)修理服務(wù)收費(fèi)問題，建議農(nóng)機(jī)部門協(xié)同有關(guān)部門制定相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對插秧機(jī)的零配件的價格要統(tǒng)一售價，并通過物價部門正式頒布，做到有法可依，依法管理。

　　三是農(nóng)機(jī)、工商、物價等有關(guān)部門每年2次開展水稻插秧機(jī)械維修服務(wù)收費(fèi)檢查，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)的行為要嚴(yán)肅查處。